CUSTOMER JOURNEY MAPPING PADA PENGGUNA PRODUK PERAWATAN KULIT

bahasa indonesia

Authors

  • Kautsar Wafiyah Ilmu Administrasi Bisnis/Universitas Lampung
  • Suprihatin Ali Universitas Lampung
  • Prasetya Nugeraha Universitas Lampung

DOI:

https://doi.org/10.0120/jkb.v3i4.212

Keywords:

customer journey mapping, customer experience, perawatan kulit

Abstract

Avoskin merupakan salah satu produk perawatan kulit yang telah menjual lebih dari 5 miliar produk dalam setahun melalui e-commerce di Indonesia. Kebutuhan akan produk perawatan kulit yang semakin tinggi dan pasar yang semakin besar memunculkan banyak pesaing bagi Avoskin.  Agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Avoskin perlu terus memberikan produk yang berkualitas dan pelayanan terbaik. Sangat penting untuk melihat dari sudut pandang pengguna produk untuk dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan guna memberikan pelayanan maksimal. Customer journey mapping merupakan salah satu alat untuk menganalisis pengalaman pelanggan dalam beriteraksi dengan produk atau layanan. Melalui analisis interaksi tersebut dapat diketahui kelemahan dan kelebihan produk dan layanan untuk selanjutnya dilakukan evaluasi dan perbaikan. Penelitian ini dilakukan guna menganalisa elemen-elemen customer journey map pada tahap pra-pembelian, tahap pembelian, dan tahap pasca pembelian pengguna produk Avoskin. Metode pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner pada 70 anggota aktif komunitas Rubi by Avoskin yang dipilih secara acak. Hasil penggambaran customer journey map menunjukkan bahwa pengguna produk Avoskin merasa puas dan nyaman selama melalui perjalanan pelanggan dan berinteraksi dengan produk Avoskin.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Botha, C. (2020). Customer Journey Mapping (2020) (2). In Chant (Ed.).

Chan, I. L., Cohen, S., da Cunha, M. G., & Maluf, L. C. (2019). Characteristics and management of Asian skin. International journal of dermatology, 58(2), 131-143.

Clinehens, Jennifer L. (2018). Creating a Customer Experience that Sings. In Creating a CX that Sings (Vol. 93, Issue 1).

Compas. (2021). 10 Brand Skincare Lokal Terlaris di Online Marketplace. Sumber dari https://compas.co.id/article/brand-skincare-lokal-terlaris/, diakses pada 13 Januari 2022 00.32 WIB.

Darmawan, A., Rositasari, A., & Muhimmah, I. (2020, April). The Identification System of Acne Type on Indonesian People’s Face Image. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 803, No. 1, p. 012028). IOP Publishing.

Kotler, P., Armstrong, G., Ang, S. H., Tan, C. T., Yau, O. H.-M., & Leong, S. M. (2017). Principles of Marketing An Asian Perspective. In Journal of Physics A: Mathematical and Theoretical (Vol. 44, Issue 8). Pearson Education.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.

Moon, H., Han, S. H., Chun, J., & Hong, S. W. (2016). A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services. Human Factors and Ergonomics In Manufacturing, 26(4), 501–514.

Ngarmwongnoi, C., Oliveira, J. S., AbedRabbo, M., & Mousavi, S. (2020). The implications of eWOM adoption on the customer journey. Journal of Consumer Marketing, 37(7), 749–759.

Reis, H. T., Wheeler, L., Spiegel, N., Kernis, M. H., & Nezlek, J. (2018). Physical attractiveness in social interaction, II: why does appearance affect social experience? (1st Edition).

Sanny, L., Arina, A. N., Maulidya, R. T., & Pertiwi, R. P. (2020). Purchase intention on Indonesia male’s skin care by social media marketing effect towards brand image and brand trust. Management Science Letters, 10, 2139–2146.

Sudaryono. (2019). Metodologi Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Mix Method (2nd ed.). Rajawali Pers.

Wolny, J., & Charoensuksai, N. (2014). Mapping customer journeys in multichannel decision-making. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 15(4), 317–326.

Zap Clinic. (2020). ZAP Beauty Index. Sumber dari https://zapclinic.com/zapbeautyindex, diakses pada 23 November 2021 20.30 WIB.

Zap Beauty Index. (2021). ZAP Beauty Index. Sumber dari https://zapclinic.com/zapbeautyindex, diakses pada 23 November 2021 21.30 WIB.

Downloads

Published

2026-02-24

How to Cite

Wafiyah, K., Suprihatin Ali, & Prasetya Nugeraha. (2026). CUSTOMER JOURNEY MAPPING PADA PENGGUNA PRODUK PERAWATAN KULIT: bahasa indonesia. Jurnal Kompetitif Bisnis, 3(4), 554–568. https://doi.org/10.0120/jkb.v3i4.212

Issue

Vol. 3 No. 4 (2025): Jurnal Kompetitif Bisnis

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Kautsar Wafiyah, Suprihatin Ali, Prasetya Nugeraha

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Hak cipta dan hak kepemilikan lainnya yang berkaitan dengan artikel, seperti hak paten, Hak untuk menggunakan substansi artikel dalam karya masa depan sendiri, termasuk ceramah dan buku,Hak untuk mereproduksi artikel untuk keperluan sendiri, Hak untuk mengarsipkan diri sendiri artikel tersebutHak untuk masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi artikel yang diterbitkan (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awal dalam jurnal ini