RELATIONSHIP MARKETING: STUDI TENTANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.0120/jkb.v3i3.196Keywords:
Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Loyalitas Konsumen, KepuasanAbstract
ABSTRACT
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga
terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah convidience sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100
pelanggan, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Teknik analisis data
menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) yang dibantu dengan alat Partial
Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
positif secara signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel
intervening. Persepsi harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening, kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh
positif secara signifikan terhadap loyalitas konsumen dan persepsi harga berpengaruh positif
secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Downloads
References
Aaker, David A. 1997. Managing Brand Equity. New York: The Free Pressv
Abdurrahman, Hilman. 2019.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel PT.Wijaya Toyota
A.Yani Bandung.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Kesembilan.
Alfabeth: Bandung.
Aziz, Abdul. 2019.Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Persepsi Harga dan Kualitas
Produk terhadap Kepuasan Konsumen serta dampaknya pada Loyalitas (Studi pada
konsumen online Male.id)
Brown, Stanley A. 2008. Customer Relationship Management StrategiImperative In The
World Of E-Business. Canada: Jhon Wiley & Sons, Inc
Cendriono, Nanang., dan Ardiana, Titin Eka. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Pembelian Ulang Dawet Jabung yang Dilihat dari Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel Mediasi.Jurnal Akuntansi dan Pajak, 18(02), 2018, 190.
Egan, John. 2011. Relationship Marketing Exploring Relational Strategies in Marketing
Foruth Edition. London: Pearson Education Limited.
Etta, Sangadji M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Pelanggan Pendekatan Praktis Disertai Ilmu
Manajemen. Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: AnOffset.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Alih bahasa:Benyamin
Molan. Jakarta: Erlangga.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Edisi5. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan. 2008. Marketing Edisi Pertama. Yogyakarta: Madpres
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Ke-12. Penerjemah
Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas. Jakarta:
Erlangga
Novia, Nelly. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Pasar Tradisional Ngronggo Kota Kediri.JIMEK. Volume 2. Nomor
1
Ega Citra Septiana, Ali Suprihatin, Fenny Saptiani | 317
Relationship Marketing: Studi Tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap
Loyalitaskonsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
Nuridin. 2018.Effect of Service Quality and Quality of Products to Customer loyalty with
Customer Satisfaction as Intervening Variable in PT. Nano Coating Indonesia.
International Journal of Business and Applied Social Science (IJBASS). VOL: 4, ISSUE:
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Penerbit
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy., dan Chandra, G. 2016. Service, Quality, and Satisfaction. Ed.3. Yogyakarta:
ANDI OFFSET.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ega Citra Septiana, Suprihatin Ali, Fanny Saptiani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Hak cipta dan hak kepemilikan lainnya yang berkaitan dengan artikel, seperti hak paten, Hak untuk menggunakan substansi artikel dalam karya masa depan sendiri, termasuk ceramah dan buku,Hak untuk mereproduksi artikel untuk keperluan sendiri, Hak untuk mengarsipkan diri sendiri artikel tersebutHak untuk masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi artikel yang diterbitkan (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awal dalam jurnal ini
