PENGARUH E-SERVQUAL, FAKTOR SITUASIONAL TERHADAP ESATISFACTION DAN E-LOYALTY LAYANAN PESAN ANTAR MAKANAN ONLINE PADA MASA COVID 19

Abstract

Studi ini bertujuan mengukur dimensi E-ServQual, faktor situasional COVID-19, terhadap
E-satisfaction, dan E-loyalty. Penelitian ini menggunakan pendekatan E-ServQuality untuk
menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi E-satisfaction dan E-loyalty pelanggan
layanan pesan antar makanan online selama masa COVID-19 serta melihat pengaruh
moderasi dan mediasi faktor situasional terhadap hubungan E-ServQuality dan Esatisfaction. Dengan menggunakan metode survei online, total ada 333 responden
terkumpul. Data dianalisis dengan teknik partial least square- model persamaan struktural
(PLS-SEM 3). untuk menilai pengukuran dan model struktural yang kompleks dengan data
nonnormal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 4 dari 6 dimensi E-ServQuality yaitu
efisiensi. system availability, fulfillment dan kualitas makanan, memiliki pengaruh positif
terhadap E-satisfaction, Hasil tersebut juga mendukung peran moderasi dan mediasi dari
pengaruh faktor situasional COVID-19. Faktor situasional COVID-19 menjadi variabel
yang memperkuat hubungan antara dimensi fulfillment dan E-satisfaction. Sementara itu 3
dimensi dari E-ServQuality yaitu, efficiency, fulfillment, kualitas makanan. menunjukkan
pengaruh positif dan signifikan terhadap E-loyalty yang dimediasi oleh E- satisfaction,
Akhirnya, penelitian ini menggambarkan wawasan yang penting bagi para peneliti,
praktisi, penyedia layanan makanan online, dan pemasar.